个人代购能7天无理由退换货吗?商品没使用但是拆了包装能退吗? 新消费者权益保护法实施满半年,其中明确规定消费者网购拥有“七日无理由退货”权利。但在实际执行过程中,网购“七日无理由退货”规定还面临着诸多障碍和误读。 近日,国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿和中国消费者协会秘书长常宇做客相关媒体,与网友就新消法实施以来的情况进行了在线交流。 借口特殊商品拒绝退货 “消法七天无理由退货规定实施以来,我们收到了大量消费者的投诉。”北京市消费者协会相关负责人表示,一些电商借口特殊商品,将一些可以无理由退货的商品排除在外。 按照新的消费者权益保护法规定,除了消费者定制的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品以及交付的报纸、期刊外,其余的都是应该七日无理由退货的,要求是商品完好。 怎么才算是商品完好?各方对七日无理由退货的适用范围和具体执行标准存在不同理解,执行起来争议很大。 据中国消费者权益保护法学研究会等单位委托进行的一次网络购物问卷调查,七成受访者表示七日无理由退货遇到过障碍,八成受访者表示网站制定不公平格式条款设置退货门槛,四成受访者认为商品完好和不影响二次销售最容易引起七日无理由退货争议。 记者调查发现,不少消费者遇到过商家借口化妆品、衣服、食品等为特殊商品,不予退货。如京东商城规定,钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品,食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品等不支持七天无理由退货。麦包包网则规定,特价商品如无质量问题,不支持退换货。乐蜂网还规定,清仓专区中销售的包装破损商品、临近有效期商品、清仓甩货商品,不予退换货等。 “对于如何认定商品完好及不影响二次销售,大多购物网站的表述比较笼统或含糊不清,随意扩大不适用七日无理由退货的商品范围。”中国消费者协会律师团团长邱宝昌说。 记者发现在淘宝网上,一些商家在页面中表示,实物与网上照片有差异,不影响使用,消费者不能要求退换货；由于货运原因导致商品发生问题或无法使用,经营者不负责；还有的电子产品商家约定商品有瑕疵时,只能要求修理或更换,而不能退货或折损；甚至还有的约定快递一经签收,卖方概不负责等。 商家微信营销仍适用新消法 对于上述问题,国家工商总局近日下发通知,要求各地工商部门指导电商企业通过细化制度、完善程序等有效举措,将七日无理由退货规定落到实处。 常宇表示,网购七天无理由退货在实际操作中确实存在诸多问题,消费者遇到上述障碍时,可以主动与当地工商部门或消费者协会联系,判断商家行为是否合法,并进一步取得维权帮助。中消协也将继续联合全国消协组织加大对网购行业的社会监督,督促企业切实履行法定义务。“七日无理由退货是网购企业应当履行的最低法定义务,中消协鼓励有关企业积极采取更高的服务标准,争取做到十日、十五日无理由退货。”常宇说。 此外,常宇指出,七日仅仅是无理由退货的时限,而非因质量问题退货的时限。如国家规定,一些大家电在三包有效期内修理两次,仍不能正常使用的,消费者可凭修理记录和证明,调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。这个有效期一般为半年以上,甚至一年以上的时间。此外,还有发生故障7日包退、15日包换等要求。他提醒消费者,当发现产品存在质量问题时,应按照新消法第二十四条规定,要求经营者履行三包义务。 除了传统的电商渠道,目前微信的兴起使朋友圈代购逐渐火爆,但有不少人收到了代购商品后发现是假货。杨红灿表示,新消法调整的是消费者和经营者之间的权利义务关系,但微信代购往往打着“朋友、熟人帮忙”的名义进行,代购人也没有办理工商登记,许多还是业余兼职。在这种情况下,很难认定代购人就是经营者,出现纠纷后被视为普通民事纠纷的可能性更大,也难以适用新消法的规定。但杨红灿同时强调,如果企业通过微信进行营销,开展代购业务,则适用新消法规定。 泄露顾客信息经营者将受处罚 除了上述问题,中消协在对新《消法》实施半年的情况进行回顾总结时发现,尽管消费者对相关条款的认知度高达83.19%,但目前在耐用消费品举证责任倒置、消费者个人信息保护、金融服务消费者知情权等方面经营者落实法定义务不尽如人意。 “经常收到这样那样的打折、促销信息,真是烦人。”类似于市民李女士这样的抱怨可以说不在少数。采访中,不少市民表示有类似的困扰,一到节假日,各楼盘开盘广告、宾馆或饭店新开张等广告铺天盖地袭来,不仅惹人烦还占手机内存,市民普遍怀疑是商家泄露了个人隐私。 对此,杨红灿称,从工商部门受理消费者投诉的情况来看,新消法实施以来,确有不少消费者怀疑个人信息被电商平台泄露。杨红灿表示,新消法规定,经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业信息。 据杨红灿透露,目前工商总局起草的、正在向社会公众征求意见的《侵害消费者权益行为处罚办法》,对经营者侵害消费者个人信息的具体情形也给予了相应的规定。比如泄露个人信息的、未经消费者同意就向其发送商业信息的,都将受到处罚。
